Cunoașteți managementul serviciilor IT? Pentru că pentru a înțelege esența software-ului Service Desk trebuie mai întâi să știți ce este ITSM. Uneori, acești doi termeni pot fi folosiți în mod interschimbabil în cazul în care oamenii vând software-ul Service Desk ca instrumente ITSM. Cu toate acestea, deși există într-adevăr soluții Service Desk care oferă toate funcționalitățile ITSM, această referință nu este întotdeauna adevărată. ITSM este un concept larg care definește modul în care serviciile IT sunt proiectate, livrate și gestionate astfel încât să ofere cea mai mare valoare utilizatorului final. Un exemplu de serviciu IT ar fi dezvoltarea și implementarea unui sistem gestionat, cum ar fi un server de schimb. Sau crearea și optimizarea unei rețele IT.
ITSM este o înglobare a tuturor activităților care au loc în timpul implementării unui serviciu, cum ar fi verificarea dacă este sincronizat cu așteptările companiei, urmărirea diverselor componentele software și hardware necesare pentru implementarea serviciului și, de asemenea, gestionarea incidentelor în cazul în care gestionați orice problemă de performanță apărută cu serviciul. Practic, scopul gestionării serviciilor IT este de a se asigura că fiecare serviciu îndeplinește cerințele de performanță necesare, astfel cum sunt evidențiate în Acordul de nivel de serviciu (SLA). Sau mai simplu ITSM se asigură că clientul este mulțumit de serviciu.
Deci, ce modalitate mai bună de a executa asta decât având o platformă centrală în care interacționează furnizorul de servicii și utilizatorul final. Și aici intervine software-ul Service Desk. Acționează ca un singur punct de contact între o companie IT și utilizatorii serviciilor care ar putea fi clienți, angajați ai companiei sau parteneri de afaceri. Un birou de service servește ca o cale în care utilizatorii finali își pot ridica îngrijorările cu privire la un produs sau serviciu al companiei și apoi să solicite personalului de asistență să răspundă. Dar atunci acest lucru ridică o altă întrebare. Nu asta face un software Help Desk?
Care este diferența dintre un birou de asistență și un software de birou de service?
Dacă știți ce este un birou de asistență, probabil că ați făcut distincția pe baza introducerii noastre. Cu toate acestea, trebuie să recunosc că linia care separă cei doi termeni este una subțire. De fapt, înainte de lansarea Bibliotecii Infrastructurii Tehnologiei Informației Versiunea 3 (ITILv3) în 2007, acești doi termeni ar putea fi folosiți în mod interschimbabil. Dar în 2007, Service Desk a fost extins pentru a include mai multe capabilități. Așadar, în timp ce Biroul de asistență oferă doar asistență biroului de asistență pentru clienți, acum include și cereri de servicii în care clientul poate solicita noi servicii. Service Desk se concentrează, de asemenea, în principal pe furnizarea de servicii IT și este complet în conformitate cu standardele ITIL. Acestea fiind spuse, toate software-urile Service Desk pot trece ca software Help Desk, dar invers nu este adevărat. Iată o postare în care discutăm mai detaliat despre software-ul Help Desk și recomandăm și Cel mai bun software pentru birou de asistență a folosi.
Dar acum la punctul principal al articolului nostru. Care sunt cele mai bune software-uri Service Desk de utilizat?
1. Biroul de service SolarWinds
Încearcă acum Există cineva care poate contesta superioritatea SolarWinds atunci când vine vorba de monitorizarea și gestionarea mediilor IT? Probabil cineva care nu a auzit de monitorizarea performanței rețelei. Astăzi ne vom uita la biroul de service SolarWinds. Un alt produs genial al acestora, care va juca un rol critic în gestionarea serviciilor dvs. IT.
Acest instrument servește ca un loc central în care toate biletele și cererile de servicii care vin de la angajații dvs. de pe mai multe canale pot fi primite, organizate și gestionate. Unele dintre canalele acceptate includ e-mailuri, apeluri telefonice, un portal de servicii personalizat în cadrul software-ului sau chiar cereri față în față. Instrumentul poate compara, de asemenea, toate biletele și poate încerca să găsească o relație între ele. Mai multe bilete care fac aluzie la aceeași problemă pot fi un indicator al unei probleme mai mari care necesită o adresare imediată. Biroul de asistență vă va ajuta, de asemenea, în asocierea unui bilet cu o schimbare sau o lansare viitoare, care ar elimina necesitatea rezolvării sale individuale.
SolarWinds Service Desk
Instrumentul permite angajaților să țină evidența stării biletelor lor prin portalul de autoservire, unde pot, de asemenea, să lase comentarii și să ajute la rezolvarea biletelor, completând aprobările și sarcinile asociate cererilor lor. Alternativ, le puteți trimite e-mailuri actualizându-le cu privire la starea curentă a biletelor lor.
Celălalt lucru extraordinar despre acest software este baza de cunoștințe. Puteți crea ghiduri de rezolvare a problemelor complete cu imagini, videoclipuri și linkuri și le puteți salva în baza de cunoștințe, astfel încât angajații să poată face referire la ei atunci când trebuie să își rezolve problemele. SolarWinds Service Desk încorporează unele aspecte de automatizare și atribuie bilete membrilor personalului dvs. de asistență pe baza sarcinilor lor de lucru.
În afară de rezoluția biletelor și a cererilor, acest software va fi, de asemenea, excelent pentru gestionarea activelor IT. Funcționează împreună cu SolarWinds Discovery pentru a produce o schiță clară a situației software și hardware din mediul dvs. IT.
Acest birou de service SolarWinds este disponibil în 3 versiuni. Ediția Team este cea mai de bază și vă va oferi capabilitățile de asistență standard care sunt gestionarea incidentelor, un portal de servicii și o bază de cunoștințe. La mijloc, avem versiunea Business, care se bazează pe caracteristicile echipei, cu funcții suplimentare, cum ar fi gestionarea schimbărilor, SLA și roluri personalizate. Apoi avem Service Desk Professional, care este ediția de top. Această versiune vă oferă toate caracteristicile ITSM, inclusiv gestionarea activelor și accesul la API, care vă permite să integrați Service Desk cu software-ul terților.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Încearcă acum ManageEngine ServiceDesk Plus este un alt instrument popular, care este destul de similar cu SolarWinds Service Desk. Software-ul poate fi implementat atât în cloud, cât și la fața locului și este utilizat pentru a implementa toate funcționalitățile Service Desk definite de standardul ITIL. Deși acest lucru se aplică numai dacă vă abonați la versiunea Enterprise a software-ului. Utilizatorii versiunii standard vor avea acces doar la funcționalitățile unui birou de asistență. Aceasta este gestionarea incidentelor, un portal de autoservire și o bază de cunoștințe. Dacă vă abonați la ediția profesională, veți obține gestionarea activelor ca o funcționalitate suplimentară. ServiceDesk Plus poate descoperi automat activele din mediul dvs. și folosește agenți pentru a căuta active aflate în afara rețelei dvs.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Un factor distinctiv al acestui instrument este modul în care vă permite să creați diferite instanțe de service service pentru alte departamente din afacerea dvs. Deci, clienții din diferite departamente, cum ar fi Finanțe, resurse umane și juridice, își vor trimite cererea de la portaluri distincte, dar veți putea să le gestionați de la o interfață de solicitare centralizată.
Biletele pot fi configurate pentru a fi alocate automat unui tehnician în funcție de disponibilitatea acestora. Și pentru a se asigura că toate biletele sunt alocate, biroul de service folosește atât tehnici de alocare round-robin, cât și de echilibrare a sarcinii. Utilizatorii finali vor fi actualizați în mod constant cu privire la progresul biletelor lor prin notificări prin e-mail și SMS.
Un alt lucru extraordinar despre ManageEngine Service Desk Plus este că permite integrarea cu alte aplicații de gestionare IT. De exemplu, îl puteți conecta la ADManager plus pentru a vă permite să gestionați activitățile utilizatorilor din AD. Sau îl puteți integra cu ManageEngine Analytics Plus pentru a vă ajuta să reprezentați vizual performanța biroului de service. Va fi instrumentul potrivit pe care îl puteți obține cu ușurință un sistem complet pentru monitorizarea mediului dvs. IT.
De asemenea, instrumentul conține instrumente excelente de raportare pentru diverse activități din procesul ITSM. Și întrucât poate fi accesat de la distanță prin intermediul aplicațiilor Android și iOS, nu trebuie să fiți prezent fizic în birou pentru a răspunde la biletele și solicitările clienților.
Acest instrument folosește, de asemenea, instrumente de sondaj încorporate care vă vor ajuta să măsurați și să îmbunătățiți calitatea serviciilor dvs. Tot ce trebuie să faceți este să creați tipul de întrebări la care aveți nevoie de răspunsuri. ManageEngine ServiceDesk Plus poate fi utilizat atât în sistemele de operare Windows, cât și în Linux.
3. Serviciu proaspăt
Încearcă acum Freshservice este un software excelent pentru biroul de service, care nu numai că este simplu de utilizat, dar este și distractiv într-un fel de joc. Da, este un mod neobișnuit de a descrie un birou de service, dar este adevărat. Procesul inițial de configurare este destul de simplu chiar și pentru persoanele neinstruite, iar interfața de utilizare modernă și intuitivă este ceea ce îl face să fie distractiv de utilizat.
Un lucru grozav la acest Service Desk este că poate fi personalizat pentru a face față atât nevoilor IT, cât și celor non-IT. Acceptă bilete și solicitări prin e-mail, un portal de autoservire, telefon, chat și, de asemenea, vă permite să depuneți cererile trimise personal. Faptul că vine cu o aplicație pentru Android și iOS înseamnă că puteți răspunde la solicitările clienților de oriunde.
Serviciu proaspăt
Freshservice vă permite să creați șabloane de răspuns care pot fi trimise automat pe baza interogării clientului, ceea ce reprezintă o modalitate excelentă de a crește productivitatea personalului de asistență. De asemenea, vă permite să alocați sarcini personalului dvs. automat și apoi să utilizați fluxul de lucru Automator unui sistem care aprobă procesul de rezoluție a biletelor. Acest Service Desk oferă, de asemenea, o bază de date de gestionare a configurației (CMDB) care facilitează urmărirea și gestionarea activelor dvs. IT. Ca parte a managementului, instrumentul vă permite să implementați patch-uri pe componenta dvs. IT, protejându-le în același timp de modificările neautorizate.
Software-ul urmărește performanța echipei dvs. în implementarea serviciilor și apoi afișează valorile cheie de performanță pe tabloul său de bord pentru a vă ajuta să măsurați și să îmbunătățiți calitatea serviciului. Aceste date pot fi ulterior convertite în rapoarte și vă pot fi trimise prin e-mail pentru a vă ajuta să luați decizii în cunoștință de cauză cu privire la modul de îmbunătățire a furnizării de servicii.
Sugestia automată este cealaltă caracteristică care poate ajuta la evitarea rezolvării unei singure probleme de mai multe ori. Cum funcționează acest lucru este că, înainte ca utilizatorul final să-și trimită biletul, acesta va primi o sugestie de articol care ar putea ajuta la rezolvarea problemei.
Freshservice Service Desk este implementat din cloud, deci nu necesită investiții în infrastructură. Este disponibil în 4 pachete care sunt denumite în mod creativ Blossom, Garden, Estate și Forest. Și, așa cum era de așteptat, cea mai simplă versiune vă va oferi acces doar la funcțiile elementare ale biroului de asistență, în timp ce cel mai înalt nivel vă oferă toate caracteristicile evidențiate de standardul ITIL.
4. Biroul de service Jira
Încearcă acum Jira este un birou de service simplu, dar puternic, care va servi drept un punct central excelent de contact între dvs. și clienții dvs. În mod firesc, instrumentul vine cu o bază de cunoștințe în care puteți stoca soluții la cele mai frecvente probleme și, astfel, evitați rezolvarea unei probleme din nou și din nou. Toate biletele și cererile sunt aranjate cu grijă într-o coadă în care personalul de asistență le poate naviga cu ușurință și le poate rezolva în funcție de urgența lor.
De asemenea, Jira funcționează ca instrument de gestionare a activelor și include chiar și o aplicație dedicată. Prin intermediul aplicației, veți putea descoperi toate activele atât în interiorul, cât și în afara rețelei dvs. și vă va permite să dezvoltați o relație între activele și solicitările trimise de utilizatorul final.
Biroul de service Jira
Acest instrument poate fi, de asemenea, conectat cu software-ul JIRA, un alt software de la Atlassian, care este un instrument pentru urmărirea erorilor și a altor probleme din mediul dvs. IT. Acest lucru va permite colaborarea dintre echipa de asistență și echipa de dezvoltatori pentru a închide rapid biletele, identificând cauza principală a problemelor evidențiate pe bilete. Integrarea va adăuga, de asemenea, capacități de gestionare a proiectelor în biroul dvs. de service.
Apoi, în cele din urmă, Jira vă permite să extindeți funcționalitatea serviciului lor de service prin furnizarea unui API robust. Chiar și mai bine, puteți chiar să vă creați programele de completare cu API-ul REST.
5. Servicenow
Încearcă acum Ultima noastră recomandare este Servicenow, un Service Desk bogat în funcții, căruia nu îi lipsește nimic din ceea ce privește îmbunătățirea procesului de gestionare a serviciilor IT. Instrumentul permite gestionarea eficientă a incidentelor prin implementarea unei rute inteligente la alocarea biletelor și a cererilor de asistență. De asemenea, permite personalului de asistență să colaboreze la rezolvarea biletelor pentru a grăbi procesul și a reduce blocajele. Biletele și cererea sunt depuse prin portalul de autoservire Servicenow și alte canale multiple, inclusiv față în față.
Pentru a vă asigura că vă petreceți timpul productiv, Sevicenow a încorporat chatbots virtuali care pot răspunde automat la bilete. Acest lucru este posibil prin învățarea automată și automatizarea fluxului de lucru. Și datorită acestor două aspecte, nu trebuie să pierdeți timpul îndeplinind sarcinile de rutină, cum ar fi clasificarea biletelor, rutare și atribuirea nivelului de urgență.
Servicenow
În plus, Servicenow are instrumente analitice încorporate care evaluează serviciile dvs., decodează tiparele și apoi produc date care pot fi vizualizate prin intermediul panourilor de bord Servicenow. Aceste date vor fi critice atunci când se iau decizii cu privire la modul de îmbunătățire a serviciilor dvs.
Acest birou de service urmărește starea tuturor serviciilor dvs. printr-un tablou de bord de sănătate și vă va ajuta să evitați opririle, identificând exact de unde provine întreruperea pe harta serviciului și apoi inițiază un proces de remediere. Așa cum era de așteptat orice instrument ITSM, Servicenow poate fi utilizat și în gestionarea activelor și a costurilor. Poate urmări toate componentele hardware și virtuale din mediul dvs., precum și costurile și contractele asociate acestora.
Acest software poate fi, de asemenea, integrat cu un instrument de monitorizare IT existent. Puteți combina apoi baza sa extinsă de incidente cu capacitățile de identificare a amenințărilor dvs. Monitor de amenințări IT pentru a identifica și rezolva rapid problemele din mediul dvs. IT.
