A spune că clienții sunt stâlpii oricărei afaceri ar fi o subevaluare, deoarece ei sunt afacerea. O bază de clienți fericiți este egală cu o afacere de succes. Din păcate, a avea un produs excelent este doar un pas al procesului. Apoi, trebuie să vă asigurați că clienții dvs. au acces continuu la asistență de calitate în ceea ce privește produsul. Dacă produsul nu îndeplinește o anumită așteptare a clienților, trebuie să vă poată comunica acest lucru și să primească asistență adecvată.
Biroul de asistență este unul dintre cele mai importante departamente ale unei organizații, dar multe companii eșuează aici. Nu-mi dau seama de câte ori am omis să cumpăr un produs pur și simplu pentru că o recenzie a menționat că au un sistem de asistență slab. Deci, cum vă asigurați că oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți? Ei bine, una dintre cele mai sigure modalități este prin implementarea unui software Help Desk. Aceasta va acționa ca o platformă centrală în care utilizatorii dvs. de produse își pot ridica toate problemele.
Un software Help Desk colectează întrebări și întrebări ale clienților de pe diferite canale, cum ar fi e-mailuri, formulare web, chat live sau un apel telefonic, apoi le consolidează într-o singură interfață pentru o gestionare mai ușoară. Unele dintre instrumente pot fi chiar integrate cu rețelele de socializare, permițând clienților să-și trimită solicitările prin Facebook și Twitter. Interogările sunt apoi puse în coadă pentru a răspunde mai ușor și mai rapid la ele.
Un software Help Desk aduce și aspectul automatizării. Puteți configura răspunsuri automate pentru interogări obișnuite, astfel încât să nu trebuie să răspundeți manual la fiecare dintre ele. De asemenea, datorită tehnologiei avansate de învățare automată, este posibilă automatizarea întregului proces până la rezolvarea problemelor. Stocarea centralizată a cererilor și interogărilor clienților face, de asemenea, posibil ca echipele să colaboreze la rezolvarea problemelor și să elimine blocajul biletelor.
Utilizarea Help Desk pentru asistență IT
Pe lângă furnizarea de asistență pentru produs, software-ul Help Desk poate fi utilizat și în departamentul IT al organizației dvs. pentru a oferi asistență tehnică altor angajați. Atunci când cineva din resurse umane are probleme cu computerul său, poate pur și simplu să ridice un bilet și va fi asistat fără a fi nevoie să se mute de la stația sa. Reducerea semnificativă a timpului dintre depunerea unei plângeri și soluționare este crucială în creșterea productivității .
Combinați software-ul biroului de asistență cu un software pentru desktop la distanță pentru o eficiență sporită
Dacă aveți o platformă centrală pentru ca clienții dvs. să își depună reclamațiile, îi va scuti de nevoia să se mute de la stațiile lor de lucru, dar același lucru nu este valabil și pentru dvs. Unele dintre cererile lor vă vor cere să fiți prezent fizic pentru a le rezolva. Cu excepția cazului, nu trebuie. Puteți utiliza un software Desktop la distanță pentru a accesa și controla aparatul utilizatorilor finali chiar de la birou. Puteți verifica postarea noastră pe Cel mai bun desktop la distanță sau verificați Asistență la distanță Dameware care este alegerea noastră de top.
După cum puteți vedea, nu lipsesc avantajele utilizării unui software de birou de asistență. Așadar, pentru a accelera puțin lucrurile, ne vom uita la software-ul individual Help Desk la ceea ce au de oferit. Veți observa o mulțime de asemănări cu funcționalitatea lor, dar vor exista, de asemenea, caracteristici distincte care pot ajunge să fie factorul definitoriu pentru alegerea unei soluții specifice.
Deși înainte să o facem, cred că trebuie să clarificăm ceva.
Care este diferența dintre un birou de asistență și un birou de service?
Aș spune că distincția este clară din nume, dar acești doi termeni au fost folosiți continuu în mod interschimbabil și poate deveni confuz. Biroul de asistență se referă la furnizarea de soluții, cum ar fi îndrumarea clienților cu privire la modul de utilizare a produsului și rezolvarea problemelor care rezultă din utilizarea unui produs. Un birou de service, pe de altă parte, este mai larg și se concentrează pe servicii în ansamblu. Deci, pe lângă gestionarea incidentelor, facilitează și gestionarea problemelor, gestionarea schimbărilor IT și gestionarea cererilor de servicii noi. Practic, un birou de service poate fi încă folosit ca birou de asistență, dar viceversa nu este adevărat. Puteți verifica postarea noastră despre cele mai bune Software-ul Service Desk pentru a obține o mai bună înțelegere.
Și acum la subiectul nostru principal. Iată alegerile noastre de top pentru cel mai bun software de birou de asistență.
1. SolarWinds Web Help Desk
Încearcă acum Biroul de asistență web de la SolarWinds este o recomandare excelentă, care combină o serie de caracteristici pentru a produce cel mai bun asistență pentru clienți. Este instrumentul perfect dacă conduceți o afacere mare și aveți un Contract de nivel de serviciu (SLA) pentru a-l susține cu clienții lor. Majoritatea sarcinilor de gestionare a biletelor și a cererilor, cum ar fi crearea biletului, atribuirea, direcționarea și escaladarea, sunt executate automat, permițându-vă să vă concentrați mai mult pe rezolvarea problemelor decât pe organizarea acestora.
Biroul de asistență web încorporează o bază de cunoștințe pe care o puteți utiliza pentru a evita rezolvarea unei probleme de mai multe ori. Aici puteți crea și stoca ghiduri „Cum să” care promovează autoservirea. În plus, acest software are capacitatea de a compara toate cererile clienților și de a încerca să găsească o relație între ei. Acest lucru vă va permite să veniți cu o singură soluție pentru toate, în loc să le manipulați individual.
O caracteristică interesantă despre acest software pe care nu o veți găsi în majoritatea celorlalte birouri de ajutor este alerta SLA încorporată de încălcare. Veți primi memento-uri reale că sunteți pe punctul de a vă încălca SLA.
SolarWinds Web Help Desk
SolarWinds Web Help Desk este integrat în mod nativ cu Active Directory și LDAP, ceea ce vă permite să accesați mai mult și să preluați datele clientului de la AD la Web Help Desk.
În ceea ce privește gestionarea activelor, acest birou de asistență are o funcție de descoperire automată și vă va ajuta în continuare să urmăriți starea și disponibilitatea componentelor IT. De asemenea, vă actualizează continuu inventarul IT cu fiecare adăugare de active noi și este excelent pentru planificarea capacității. Poate oferi informații utile privind achizițiile viitoare de active. Pe măsură ce hardware-ul, software-ul și alte active IT continuă să crească, puteți conecta biroul de asistență cu instrumente terță parte, cum ar fi JAMF Casper Suite, Absolute Manage și Microsoft SCCM, pentru a ține pasul cu managementul. Integrarea este acceptată imediat.
După cum ați știut, conversia manuală a cererilor de servicii trimise prin e-mail la biletele de la biroul de asistență poate fi o problemă plictisitoare. Dar este ceva ce nu trebuie să vă faceți griji cu acest birou de asistență, deoarece este vorba de protocoalele IMAP, POP și Exchange pentru a converti e-mailurile în bilete.
Acum, ce este un software excelent pentru biroul de asistență dacă nu puteți măsura eficacitatea acestuia? Biroul de asistență web vă permite să creați sondaje de feedback pe care clienții le pot completa după ce au fost ajutați.
Apoi la ultimul și, de asemenea, caracteristica mea preferată. SolarWinds Web Help Desk oferă o integrare perfectă cu suportul de la distanță Dameware, care vă va permite să vă lansați în depanarea la distanță și rezolvarea problemelor fără a fi nevoie să ieșiți din software.
2. Freshdesk
Încearcă acum Freshdesk este un alt software popular care vine cu o serie de caracteristici impresionante. Instrumentul convertește automat toate e-mailurile în bilete și le organizează în funcție de urgența lor. Apoi îi atribuie personalului adecvat pe baza unui număr de factori, cum ar fi volumul de lucru actual al agentului, abilitățile lor sau prin simpla utilizare a metodei Round Robin.
Biletele sunt stocate într-o căsuță de e-mail a echipei, unde pot fi accesate de toți membrii echipei pentru rezoluție rapidă. Freshdesk are o funcție dedicată de coliziune de agent, care asigură faptul că mai mulți membri nu lucrează la un bilet în același timp. În plus, vă permite să adăugați note pe fiecare bilet care să indice starea sa actuală. Astfel, orice agent care preia biletul ulterior poate ști de unde să înceapă. Pentru a putea comunica între agenți atunci când gestionați solicitările clienților, va trebui să integrați Freshdesk cu un alt instrument de la Freshworks numit Freshconnect.
Freshdesk
De asemenea, la fel ca SolarWinds Web Help Desk, Freshdesk vă permite să creați răspunsuri personalizate care vor fi trimise ca răspuns la întrebări frecvente. De asemenea, are un mod de a stabili relații între diferite bilete și, prin urmare, vă permite să oferiți un răspuns singular tuturor acestora.
Cu Freshdesk, clienții și agenții vor fi anunțați prin e-mail de fiecare dată când există activitate pe bilet. Mai mult, agenții își pot converti răspunsurile la bilete în articole și le pot salva în baza de cunoștințe Freshdesk pentru a servi drept referință pentru probleme viitoare similare. Înainte ca un client să își poată trimite biletele, li se vor prezenta soluții posibile din baza de cunoștințe pe care le pot folosi pentru a rezolva singuri problemele. Pentru a rezolva rapid probleme complexe, Freshdesk folosește o tehnică cu adevărat eficientă numită ticketing părinte-copil. Cum funcționează acest lucru este că problema este împărțită în diferite etape, care sunt apoi depuse ca bilete diferite. Diferenți agenți pot prelua apoi rezoluția fiecărui bilet.
Freshdesk este unul dintre puținele instrumente care permit trimiterea cererilor prin intermediul rețelelor sociale prin furnizarea de integrări cu Facebook și Twitter. De asemenea, permite asistență telefonică în cazul în care configurați un centru de apel, înregistrați și urmăriți apelurile și apoi le convertiți în bilete. Canalele suplimentare acceptate includ e-mail, chat live și direct prin site-ul companiei dvs.
În cele din urmă, acest instrument încorporează o serie de metode pe care le puteți utiliza pentru a măsura și a vă îmbunătăți serviciile pentru clienți. Primul este că clienților li se permite să lase feedback și să evalueze serviciile dvs. pe o scară de la 1 (Extrem de nemulțumit) la 7 (Extrem de mulțumit). În al doilea rând, colectează valori de performanță de la agenți și grupuri individuale care pot fi generate în rapoarte și analizate. Și, în sfârșit, puteți monitoriza date în timp real despre bilete, tendințe și grupuri, care sunt apoi colectate și afișate pe tablourile de bord ale software-ului.
Din păcate, Freshdesk nu are funcții de gestionare a activelor IT și nici nu oferă o modalitate de integrare cu o soluție existentă. Ceea ce puteți face în schimb este să mergeți la biroul de servicii, Freshservice, care încorporează toate caracteristicile Freshdesk, dar acum cu capabilități de gestionare a activelor.
3. ZenDesk
Încearcă acum ZenDesk este un software de birou de asistență puternic, dar accesibil, care se va adapta cu ușurință la afacerea dvs. datorită flexibilității sale. Poate fi achiziționat independent sau ca parte a unei suite Zendesk mai mari, care oferă mai multe funcționalități, cum ar fi gestionarea autoservirii clienților, marketingul campaniei și analiza. Instrumentul acceptă trimiterea de bilete prin intermediul rețelelor de socializare și din aproape orice alt canal pe care ți-l poți imagina, inclusiv apeluri telefonice și interacțiuni față în față. ZenDesk este potrivit în principal pentru furnizarea de asistență pentru produse și este deja utilizat de companii importante precum Uber și Airbnb.
Pentru a evita coliziunile la manipularea biletelor, ZenDesk permite agenților responsabili să adauge note la bilet, astfel încât să fie clar la ce nivel de rezoluție se află. De asemenea, are o mesagerie încorporată care permite agenților să comunice între ei în timp ce rezolvă solicitările clienților.
ZenDesk
ZenDesk vă permite să creați fluxuri de lucru personalizate pe baza modului în care ați rezolvat o anumită problemă. Fluxul de lucru poate fi declanșat automat atunci când se întâlnește o problemă similară. Pentru biletele în care fluxul de lucru nu este aplicabil, Biroul de asistență vă permite să direcționați biletul către alți membri ai echipei cu abilitățile adecvate.
Comunitatea ZenDesk este, de asemenea, o parte importantă a acestui birou de asistență și o diferențiază de majoritatea celorlalte programe. În afară de ghidurile pe care le adăugați la baza de cunoștințe, utilizatorii pot solicita, de asemenea, ajutor de la membrii comunității și, prin urmare, își pot rezolva propriile probleme fără a fi nevoie să vă implicați personalul de asistență.
Imediat, ZenDesk acceptă peste 100 de integrări care vă permit să o conectați la alte soluții de afaceri pe care este posibil să le fi instalat deja, cum ar fi CRM și stocarea în cloud. Acest lucru va fi, de asemenea, util atunci când îl integrați cu un software de gestionare a activelor terță parte, deoarece caracteristica nu este acceptată în mod nativ de ZenDesk. Biroul de asistență are o aplicație mobilă dedicată, ceea ce înseamnă că agenții pot rezolva plângerile clienților de aproape oriunde.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Încearcă acum ManageEngine Service Desk este diferit de toate celelalte instrumente pe care le-am analizat, deoarece nu este un software tradițional Help Desk. Este un birou de service care aderă la standardul ITIL complet și este utilizat pentru a facilita gestionarea serviciilor IT. Dar asta este doar dacă vă abonați la versiunea Enterprise. În scopul recenziei noastre, recomand ediția profesională a biroului de service. Susține gestionarea incidentelor, are un portal de autoservire, o bază de cunoștințe și include, de asemenea, capacități de gestionare a activelor.
Acest birou de asistență este cel mai potrivit pentru furnizarea de asistență IT angajaților din afacerea dvs. Vă permite chiar să creați instanțe multiple ale software-ului pentru diferitele departamente din afacerea dvs. Aceasta înseamnă că o persoană cu finanțe își va trimite cererile dintr-o interfață orientată spre finanțare. La fel și oamenii din resurse umane sau marketing. Cu toate acestea, toate biletele sunt trimise către un singur depozit de unde le puteți direcționa către agenții corespunzători.
ManageEngine Service Desk Plus
Biroul de service ManageEngine utilizează tehnici Round-Robin și tehnici de echilibrare a sarcinii pentru a aloca biletele. Pentru a asigura o transparență deplină, clienții vor primi în permanență notificări prin e-mail sau SMS, prin care se notifică starea curentă a biletelor lor.
Celălalt lucru extraordinar despre Biroul de asistență ManageEngine este că poate fi ușor integrat cu alte aplicații pentru a-și extinde funcționalitatea. De exemplu, legându-l cu ManageEngine Analytics Plus, ar trebui să puteți reprezenta vizual datele de performanță ale biroului de service, care vă vor ajuta să măsurați eficacitatea acestuia și, de asemenea, să vă îmbunătățiți serviciile. Deși acest lucru poate fi realizat și prin colectarea feedback-ului clienților prin sondaje încorporate.
Acest birou de asistență are o aplicație pentru Android și iOS, care va permite agenților să se ocupe de bilete și cereri de oriunde.
5. Biroul de service Jira
Încearcă acum Jira este, de asemenea, un birou de service, dar va fi o alegere excelentă de utilizat pentru funcționalitățile biroului de asistență. Și unul dintre principalele motive pentru acest lucru este planul său de prețuri corecte, precum și designul simplist care îl face ușor de stăpânit. Instrumentul poate primi bilete și solicitări de la mai multe canale, inclusiv walk-in-uri și vă va ajuta apoi să le organizați, astfel încât agenții să poată face față cu ușurință biletelor în funcție de nivelul lor de prioritate.
Automatizarea este o caracteristică cheie a acestui instrument și veți putea crea răspunsuri personalizate pentru a fi trimise pentru anumite bilete și solicitări. De asemenea, puteți crea ghiduri și le puteți stoca în baza de cunoștințe pentru a facilita autoservirea.
Biroul de service Jira
Jira Service Desk încorporează, de asemenea, capacități de gestionare a activelor. Are chiar și o aplicație dedicată pentru această funcție. Prin intermediul aplicației, puteți descoperi toate activele care se află în interiorul și în afara rețelei și puteți dezvolta ulterior o relație între activele și biletele ridicate de utilizatorul final.
Jira Service Desk poate fi, de asemenea, conectat cu software-ul Jira, un alt software creat de Atlassian pentru a introduce caracteristici de gestionare a proiectelor și posibilitatea de a urmări erorile și alte probleme din mediul dvs. IT. Acum, personalul dvs. de asistență poate colabora cu echipa de dezvoltatori pentru a se asigura că cauza principală a unei probleme este găsită rapid și că biletul este rezolvat rapid. De asemenea, Jira vă permite să conectați biroul de asistență cu alte soluții terță parte prin intermediul API-ului lor robust. Și mai bine, vă puteți crea propriile pluginuri cu API-ul lor Rest.
